工作裡找樂子－－拆開對方文字裡的情緒，只讀有用訊息

前些日子，在「好味小姐」的 Podcast 裡，聽到一則聽友留言。

聽友說自己很容易受到負面評論的影響，而好味小姐團隊在受歡迎的同時，又要面對那麼多的批評，他們都是如何因應的。

好味小姐給了一句很好的答案：拆開對方文字裡的情緒，只讀有用訊息。

一般在人際對話時，可以看見對方的表情與姿態，講之跟他說出口的內容，綜合起來做整體的判斷。

但是如果只有文字，能夠分析的資料很少，也因此反而更容易單純以自己的經驗、情緒跟觀點去判斷他人的言論代表的意涵，甚至將這些文字內容，與自己過往的經驗連結。如果連結的經驗是負面的，我們就會開始有不舒服的情緒出現。

不過大家也很清楚，網路上有些批評的文字真的非常「驚人」。有時作為旁觀者，看著那些尖銳的文字，都不忍心看了，更別說當事人的感受。

尤其對方評論的如果是自己的作品或產品，字字句句更像刀割一般，讓我們沮喪難過到不行。

但是，負評不見得就毫無參考價值，因此還是要嘗試拆開對方文字裡的情緒，只讀有用訊息，並針對具參考價值的項目去做改進。

一起來練習看看。

以下是我在某間炸物連鎖看到的 Google 評論，稍微把一些太具體的資訊蓋掉，一起來看看：哪些是有用訊息。

點外送……打開一一檢查，看到薯條真他×的想罵髒話，送來的是這種東西和產品，是怎麼吃，都炸的黑黑燒焦，擺明都是剩下的短料，挑完只剩一半產品，一份也要 XX 元，很騙錢，這個價錢都可以去速食店點一個套餐了，這種東西還敢拿出來給消費者吃，品質都沒有在控管就對了，隨便出消費者隨便吃的意思嗎？另一邊比較好一點的吃起來也乾乾的不好吃，其他的還可以要不然連一個星也不想給，這餐花了七百出頭不知道吃了些什麼，真的是越來越退步了，之後這家不會再點了。

*要點餐的人請三思，或看看其他人的評論再下單*

在上面這個評論裡，看到可以參考的訊息是：

• 薯條炸得過黑過焦，且外觀不夠完整。

可以改進的部分是：

• 控管薯條的烹調品質，且應確保每一份的外觀都能盡量一致（不能只有短料）。

兩百多字的評論裡，真正要傳達的事項，只有不到二十字就可以說完。

不能說消費者不可以在評論中表露情緒，畢竟他們買到品質不良的產品，完全有理由生氣！

但作為產品的負責人，如果也沉浸在情緒裡，就無法適當地回應客人，也無法從這些評論中，看到公司內部真正要改進的問題。

同樣的，將拆開對方文字裡的情緒，只讀有用訊息用在日常人際關係中。

部屬對你或對公司、對工作的抱怨，裡面真正「有用的訊息」是什麼呢？

伴侶對我們傳訊息抱怨了一大串孩子的狀況，裡面真正「有用的訊息」是什麼呢？

當學會去分辨「情緒」跟「有用訊息」，漸漸的，自己就能不被這些文字擾亂了心神，失去判斷力。

我覺得這個方式非常實用，跟大家分享喔！

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