溝通不再有壓力！如何高效率進行溝通

何謂「難溝通」？脾氣惡劣不容易討論事情的工作伙伴的確很難溝通，但什麼都說「好」的好好先生、好好小姐其實也在難溝通的範疇裡。相信大家都有在學校、職場碰過各式各樣難溝通的人，該怎麼應對實在是一門學問。

說話不等於溝通

小靜的公司裡有兩位「特別」的同事，一位是阿白，一位是小黑，大家私下聊到這兩位同事時，總是有抱怨不完的苦水。阿白對人都很客氣有禮，同事交辦任務時都還沒講完，阿白總是會忙不迭地連聲回應「是是是、我知道了、我懂了我懂了」，然後就開始埋頭苦幹。

阿白總是最晚下班的那個人，但不知怎麼的，他做的事情總是錯誤百出，辦公室常會聽到這樣的對話：「阿白！你這個排版怎麼又弄錯了？我不是跟你說這要放在版面的視覺焦點上，你把它排在最邊邊是怎麼回事？！」像今天小靜一拿到阿白的報帳單，心裡一把無名火起，馬上去找阿白：「阿白，出差的晚餐費是不能報帳的，我上次有說過只能報午餐費，晚餐算是下班時間公司怎麼可能幫你出錢？」

發生這些狀況時，阿白總是會馬上低頭道歉，邊挨罵邊回答「不好意思，我去改我去改」，有時候讓人氣不起來，但一天好幾次得出錯又讓人氣得想把他腦袋打開看看裡面是怎麼回事。

和阿白反差很大的是小黑。小黑的工作能力很好，但和他共事時總讓人感覺不太舒服。小黑對於事情該怎麼做很有自己的想法，很堅持自己的意見才是對的，雖然大部分的時候他都能把負責的事情做好，但其他部門有時希望小黑能配合專案調整做法，小黑就會和對方力爭到底。兩邊都不退讓時，最後都只能由經理來處理這個僵局。

這一天，小靜接到客戶的電話要求要更改出貨時間，希望能延後三天出貨，雖然這要求對公司來說不是沒有先例，但正好這批貨物的物流時間安排是小黑負責的，小靜掛掉電話之後，一想到要和小黑溝通這件事，胃就痛了起來……

阿白和小黑都可以被歸類為「難溝通」的人，但仔細比較一下他們兩個的「難溝通」好像又有不一樣的地方，究竟在工作時遇到難溝通的人，該怎麼辦才好呢？

何謂溝通

從1940年代開始，中外學者對溝通制定了定義，與工作場域最相關的是以下的定義「溝通係指送訊者將語言、符號等訊息，經由適當的表達方式，使收訊者表現出預期反應的一種歷程」(舒緒緯，1990)。用活動來比喻的話，溝通很像是和別人玩丟接遊戲，基本構成的要素是「一來一往」、「傳遞某物」。在訊息往來的過程中，牽涉到一連串的生理機制反應，往往影響溝通的效果，卻很少為人注意到。

溝通與生理相關的機制

兩人在溝通時，會輪流扮演說(表達)與聽(接收)的角色。我們從聽的人的角度來分析，溝通時需要：

[1] 先完整的聽完一長串的話，並且先記在腦中(所需能力：工作記憶、短期記憶、注意力)

[2] 聽懂這些話組合起來的意思，可能是一種概念、一套動作、一組影像、一種感覺(語言理解、同理心)

[3] 對於理解的內容產生自己的想法(思考判斷、做決定)

[4] 向對方表達自己的意見(語言表達)

在這四個環節都有可能出錯，造成溝通過程不順暢，出錯的原因可能是個人能力不足、做決定的態度不同等等。以阿白的例子來說，他可能在(1)的步驟就沒有注意把對方的話聽完，在(2)的部分理解概念有困難，在(3)的步驟上判斷能力不佳，在(4)的地方很難向對方提問釐清自己的疑惑。所以阿白是屬於「能力不足」造成溝通困難的類型。

情緒與溝通

影響溝通的原因，除了上一段所分析的與個人能力相關的因素，「個人情緒(性格)」也是一個容易被忽略的項目。在工作場域，大部分的人都是抱著「公事公辦」、「對事不對人」的期待在與同事進行互動，大家在進行溝通與決定事情時可能也有著潛規則：以工作目標、組織利益為優先。然而，每個組織中都會有少數幾位「自我中心」或是「真理至上」的人，他們會將個人態度、喜好、價值觀帶入工作中，先了解這一點，對於找到和他們有效溝通的方法會比較有幫助。

這類人通常有幾個特質：

[1] 不是真的自信滿滿，就是用堅持己見掩蓋著自卑，從辦事能力上面可以區分出來。

[2] 邏輯推理過程清楚，但解決問題的大方向有時會偏差

[3] 非常堅持原則，自律甚嚴，或是相反的原則不明，憑心情決定

[4] 易情緒化，不論是易怒或是易感到被挑戰，會將溝通時的意見解讀為針對個人

以小黑的例子來說，他可能是辦事能力很好，對自己很有自信，也很堅持標準流程或工作守則的人，和「從組織的角度思考」比起來，小黑可能更堅持從「事情的對錯角度」來思考與做決定。總而言之，他是屬於「自我中心」造成溝通困難的類型。

不同類型的溝通策略

在使用策略之前，我們需要先調整好自己的心態與期待：先接受「我們無法改變聽的一方」這個事實，但我們可以透過改變「說」的方式來促成更有效的溝通，努力去做我們能做的部分，就算成果不好，至少也能安慰自己已經盡力了。 

[1] 能力不足類型：整體策略方向為「視覺化筆記、簡化步驟、隨時停下確認」。例如和阿白交辦排版事項時，可以邊解說邊請阿白在紙上畫下最終版面的樣子，並把流程化為步驟一、步驟二、步驟三等條列式的方式，再請阿白現場記錄下來。講解的過程中可能講完一個步驟就要停下來請阿白重複他剛才聽到的內容，確定你所講的訊息有正確的傳遞給他。

[2] 自我中心型：又分為「自信」與「自卑」兩種類型。

自信型：這類人個性鮮明，對於欣賞的人事物會完全認同，我們需要透過觀察與嘗試去找到他的「開關」。例如小靜可以先觀察在周圍的同事中，是否有人能和小黑合作得比較好，再去和這位同事聊聊他是怎麼和小黑溝通的。通常像小黑這樣工作能力強、自我要求高的人，會欣賞的人也是能力好、工作表現傑出的人。如果小靜能因此鞭策自己成為這樣的人當然是利他也利己，但如果短時間內做不到，考慮暫時請求他人代為溝通也是一個方法。

自卑型：這類人個性較負面，心裡容易受傷，又較難捉摸態度，是「難溝通」類型中最難處理的。建議先降低期待，只求傳達的訊息不被曲解就好，不論是曲解內容，或是曲解為人身攻擊。要做到這個目標，溝通的往來盡量使用文字記錄，並在文字中刻意使用和善的語氣和表情符號，或讓第三人隨時知道你們的溝通內容，以保護自己。如果還行有餘力，願意真心向對方付出關懷，那麼可能有機會獲得對方的信任而化解很多情緒造成的溝通難題。